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“来社区服务站就像回家一样” 西城社区服务站变身城市会客厅

来源:怀柔区文明办

时间:2021-12-24

  “不仅实现硬件的提升,还必须在服务上下功夫,让居民来到社区服务站就像回家一样。”秉承这一理念,西城区积极探索具有首都核心区特性的社区服务模式,不断完善社区治理体系,推动政府治理与居民自治的良性互动。

  近日,记者探访部分升级后的社区服务站,来看看这里是如何变成百姓会客厅的。

  办公空间“瘦身” 为民服务“扩容”

  实地探访:西长安街街道未英社区

  记者感受:服务空间亲民化

  居住讲究环境,办事也需环境“加持”。截至目前,西长安街街道11个社区服务站都已完成转型升级,不仅取消了柜台化办公场景,还优化了空间布局。办事居民都说“在社区办事,有种家的感觉”。

未英社区安装智能按钮为来办事的残疾人及老年人提供帮助

  “刘阿姨,您站在那里别动,我扶您上来。”未英社区居民刘阿姨到社区服务站办事,因为行动不便,上台阶有些吃力。她按下门口处的“便民铃”,社工吴晓泽闻声前来将她扶上台阶走到屋里。这个进门前的小细节,让许多老年居民感到暖心。

  改造前的未英社区服务站是最传统的办公柜台。本就不大的服务站显得十分拥挤。改造后,社区办公区域成功“瘦身”。社工工位集中规划,移至里屋。留下来的地方,划分为咨询接待区、议事协商区、社区会客厅、社区之家等多个区域。进入大厅后,几个区域一目了然。

  在咨询接待区,两名前台工作人员守候在全科社工综合受理岗,为前来的居民提供业务办理或咨询服务。通过前台受理、后台流转、一窗发证,真正实现“一门办理、一窗受理、一站服务”。

  咨询接待区左侧设有圆桌、沙发、书柜。在这里,等待办理业务的居民可以喝茶看书,还可以聊家常。沙发靠着的墙上贴满了照片,多是社区老年协会、便民服务队、太极团等社区团队的活动照。书柜里有近百本图书,涉及党史、法律常识等。

  咨询接待区右侧则是议事协商区域。一张长桌可供居民开圆桌议事会,共同探讨解决小区居民的难事、急事、烦心事。这片区域摆放了不少绿植,既能烘托氛围又能缓解焦急的心情。“这些花都是社工们从家里带来的,不少爱花的居民也参与到养护当中。”工作人员介绍道。

  社区之家区域则提供了许多便民服务,针线包、老花镜、轮椅整齐地摆放在这里。如果居民出门忘记戴口罩或是不小心划伤了,打开专用医药箱都可以轻松解决。大厅右侧墙上张贴着荣誉榜,哪个共建单位、哪位志愿者做得好,这里有“公示”。

  其他社区建设得如何,和未英社区有哪些不同?西长安街街道社区建设办公室科长刘美娜说:“按照‘相对统一、突出特色’模式,街道所有社区服务站室内外挂牌进行了统一规范,又结合不同社区特点,发动社工和居民有针对性地丰富室内上墙内容和美化装饰,充分展示社区特色文化,打造温馨的服务环境。

  听取居民意见 打造“一站式”服务

  实地探访:广内街道核桃园社区

  记者感受:业务流转人性化

  说起社区服务站,您会想起什么?书报架、会议室、墙壁上的标语……日前,广内街道核桃园社区收集居民意见建议因地制宜,将家门口的服务站改造成居民“会客厅”。

 

核桃园社区社工为居民详细解答遇到的问题

  服务站位于广义街10号院甲8号楼,是经过前期疏解腾退而来的一片办公、服务和活动用地,占地面积800平方米。站内设有党员服务岗、暖心驿站、自助查询区、休闲等待区、业务洽谈区、便民服务角等多个功能分区。

  把服务站打造成家里的会客厅,正是服务站改造的初衷。早在服务站设计图刚出来时,社区工作人员便就设计理念与居民代表讨论,看大家对这个“新家”有什么意见建议。张云鹏希望办事窗口变少的同时不要影响业务的办理,最好还能开辟出一块宽敞点儿的场地方便居民组织活动。于是社区在设计功能分区时特意将最大的空间留给了居民活动使用,还配备了一个小舞台。不少空间还用“众筹”来的居民手工作品、字画作品来装饰。

  有些居民怕办事窗口变少了影响办事效率,社区党委书记潘瑞凤便逐一解释。此次服务站改造升级就是要打破窗口壁垒、提供“全科社工”服务,一张综合服务台解决居民所有需求,同时通过首问负责制确保居民的事儿件件有回应。

  核桃园社区采用前后台流转处理业务的方式,副站长胡九洲带着两位全科社工在负责综合服务台的窗口接待工作。遇到当天无法完成办理的业务,综合服务台工作人员便跟居民梳理好办事流程,留好联系方式,需要申报的具体手续便交给后台对口的工作人员跟进,打破了原来多个窗口同时存在却又“各管一摊”的传统行政模式。通过全科社工综合受理,无论您是办理业务、提出意见或是寻求帮助,在这都能“一站式”轻松搞定。

  广内街道从2019年起便开始以“小切口、微改革”试点探索社区服务站改革工作。此次改革绝不是形式上的变化,而是涉及服务站空间布局、人员调配、内容扩充、方式转变和机制创新等全面系统的改革,是适应形势发展的需要,意义重大。

  据悉,目前街道已实现18个社区“全科社工”全覆盖,同时,18个社区均已完成社区服务站综合设置改革。

  建立人才储备库 培养全科社工

  实地探访:大栅栏街道前门西河沿社区

  记者感受:社工能力全科化

  “我想找小刘咨询今年的住房保障方面问题……”“他今天网格巡查了,我可以为您服 务……”在前门西河沿社区服务站,负责住房保障工作的社工下网格巡查,正在值班的社工张剑秋接过同事的职责,尽心为社区居民提供服务。

  今年,大栅栏街道完成全部社区服务站转型,每个社区的服务站综合受理窗口设置3名“全科社工”,实行“全科受理、一人多岗、一岗多能”。社区居民日常所需要办理的事务找一位“全科社工”就能解决。从前几个人单独办理需要一上午,如今一个人办理大大缩短了时间。

  “我们是社工也是网格员,不可能一直在服务站。赶巧对口负责人不在,不能让居民等着。”因此,张剑秋一直有个当“多面手”的想法,随着服务站的转型,这一想法与“全科社工”培养方向不谋而合。

  大栅栏街道社区办副科长赵天培介绍,为了全面推进服务站转型升级,街道制定了社区服务站工作手册,由各委、办、中心多次梳理、整合,整理出6项党务工作服务指南,120项政务服务事项服务指南,让社工在工作中有“抓手”,遇到问题有据可循。“全科社工”按照前台接待、后台代办的服务模式开展工作。前台侧重于接待,及时接待及受理群众诉求,办理即办型业务。后台社工之间互为补位、各展所长,杜绝居民办事“跑空趟”现象。

  “刚接触住保方面问题,真是一头雾水。”成为“全科社工”前,张剑秋负责社区综治方面的工作,对住保办理流程并不十分了解。为了打牢“基本功”,他熟读工作手册,标注重点难点,在接待居民的同时梳理居民的常见问题。同时,前门西河沿社区党委书记张晨茜也组织社工“结对子”,带着社工一起“吃透”工作手册。

  赵天培介绍,根据《西城区全科社工建设标准》,街道加强对“全科社工”的培训,建立大栅栏街道社区优秀人才储备库,通过建立完善“社区优秀人才准入机制”和“定期培养评估机制”等,积极挖掘培养一批有思想、有决心、有干劲、有能力的社区优秀人才。再通过后期培育让社区工作者意识跟得上、能力跟得上、效能跟得上,强化人岗匹配,推动社区工作者由“服务的提供者”向“治理的组织者”转变。

  引入信息科技 打造智慧社区

  实地探访:什刹海街道兴华社区

  记者感受:服务内容特色化

  “小爱同学,打开灯。”63岁的王其坤家住什刹海街道兴华社区,自从被居民推举为社区鱼池守护者后,他早起后的第一件事就是到社区鱼池去喂鱼。“我起得早,而冬天天亮得晚。以前走在通往鱼池的路上,我只能到路灯下一个个打开开关才能顺利前行。现在只要喊‘小爱同学打开灯’,灯就会自动亮起来,贴心!”王其坤笑着说。

  兴华社区党委书记盛洁告诉记者,为了让居民会客厅真正为居民所用,社区服务站在升级改造中聚焦智慧社区,利用现代科技为民解“需”。“前期收集到的改造意见有很多,想养花、想养鱼,需要排练室、会议室、放映室……我们粗略算了算,如果平向铺开,即使把三百平方米用地都给居民也不够用,但如果借助科技力量,实现空间叠加,居民的诉求就会得到很好的解决。”盛洁说。

  会议室是此次改造中的重点。未改造前,兴华社区会议室与活动室合二为一,社区开会时居民就得暂停活动,而居民有活动时,社区就得临时找地儿开会。为了改变这一现状,社区经过讨论决定缩减办公用地,将会议室分隔为三个移动会议厅。“这两道门可以推拉,把门全部打开后,可以容纳近七十人。关上门后,就是三个独立空间,居民可以在前面办活动,我们可以在后面开会。”盛洁介绍。

兴华社区小鱼池展现了居民参与社区自治的成果

  此外,为了最大限度利用空间,社区将空调、投影仪等“藏”到天花板上,将宣传栏悬挂至墙上,并设置滚轴,需要时可拉动滚轴,便可调整宣传栏的位置及内容。值得一提的是,为了满足居民“家庭电影院”的需求,社区将普通玻璃改为雾化玻璃。电影放映时,只需按动遥控器,玻璃便会自动阻隔光线,将空间暂时封闭,帮助居民沉浸式观看影片。而当电影结束后,玻璃雾化效果消失,房间便会恢复采光。

兴华社区智慧化社区建设提升了办事效率

  智慧社区的打造也提升了人力资源的利用率。在居民会客厅的正上方有一块电子宣传屏,屏幕上实时更新的是社区最新数据动态。“这是一个智能数据库,包含房屋属性、户籍类别、防疫动态、接诉即办等八大块十余种数据类别。”盛洁告诉记者,这些数据的类别及内容会随着社区重点工作及居民关心的事情不断丰富。数据库与社工手机终端连接,社工在入户过程中,就可以通过终端上传信息,及时修正完善数据库,让居民时时掌握社区动态,更好地参与社区建设。

(责任编辑:王宇静)

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